¿Cómo gestionar una crisis de reputación de manera exitosa?

En la actualidad, con el uso de Internet 2.0, la comunicación de las empresas debe tener especial estudio y estar guiada por una estrategia que ha de seguirse de forma más o menos metodológica. Pero, ¿Qué pasos se han de seguir cuando tu empresa se acaba de sumergir en una crisis de reputación? El primer paso es evidenciar esta crisis. Si las herramientas de monitorización detectan un elevado índice de menciones, muy superior a la media o en Twitter incluso se relaciona el nombre de la marca con un hashtag nada favorecedor, hay que tomar medidas, ¡inmediatamente! ¿Cómo actuar sin que cunda el pánico?

Atentos…

Investigación y diagnóstico del problema. Cuando la empresa entra en una crisis de reputación, implica que el trabajo que estamos realizando, no es del agrado del público. Por tanto, es muy importante conocer la raíz del problema, para poder ofrecer una solución a nuestros consumidores. Investiga a fondo el problema: su origen, evolución, alcance y partes implicadas. Debes recabar la mayor cantidad posible de información. Pon en marcha todas las herramientas a tu alcance para extraer los datos relacionados y contrástala continuamente, realizando comparaciones para conocer el desarrollo de la situación.

Coordinación de la comunicación. Para ello, es muy importante que todas las acciones o comunicados que salgan de la empresa o incluso de sus propios empleados, sea coherente y coordinada. Convocar una reunión con todos los departamentos, para que nadie dé un paso en falso o erróneo.

Sentimiento de unidad ante las adversidades. No simplemente hemos de comunicar a nuestros empleados que tenemos un problema. Es bueno, integrara a todos los empleados o incluso pedir opiniones o que los propios empleados den su punto de vista o propongan una solución. De esta forma, se hace partícipes del problema a todos, creándose así un sentimiento de unidad ante un problema común, que afecta a todos y no sólo a la directiva.

Sé honesto y claro con tu público. Si se ha llegado hasta este punto, y como ya hemos dicho antes, se ha cometido un error que no ha gustado a los usuarios. Es por tanto el momento de asumir con responsabilidad el problema y hablar de forma clara a nuestro público. Sé transparente y facilita a tus públicos toda esa información que ansían saber, conseguirás calmar su enfado. Da respuesta a sus preguntas, si no ellos acudirán a otras fuentes menos fiables o incluso pueden tomarse la libertad de crear sus propias conclusiones.

Ni se te ocurra pensar que es un problema sin importancia y que se les pasará. Con ello demuestras muy poco interés por tu público, y te auguro muy mal final. Concédele la relevancia que le corresponde, y asume responsabilidades como Community Manager. Centra el mayor número de activos en solventar la crisis en el mejor tiempo posible. Si eres capaz de asumir la situación, atajar el problema de raíz e implicar a todas las partes afectadas, mostrando el buen hacer de la empresa, conseguirás que el barco salga a flote.

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