La realidad 2.0: Facebook, esa comunidad de vecinos

El 75% de los españoles son usuarios de una red social y las marcas saben que formar parte de su comunidad es fundamental para implantar su estrategia de venta y crear engagement. Pero ¿cómo es que siguen habiendo empresas que deciden quedarse fuera del cerco 2.0? Es la propia concepción de Internet y la dinámica de movimiento de la red la que nos dirá los pasos a seguir en la gestión de la marca en sitios sociales. ¿Alguna vez fuiste presidente de tu comunidad de vecinos? Entonces sabrás como empezar a gestionar las RSS de tu empresa.

Y es que la vida online sigue reglas muy similares a la realidad offline que construimos cada día. ¿Por qué? Porque somos personas en la red y fuera de ella. Porque solemos tener las mismas preferencias, esperanzas y batallas en ambos lados de la línea.

¿Qué pasa, por ejemplo, cuándo después de hablar con tu pareja ésta zanja la discusión con un hiriente: “Y fin del tema”? Pasa, que sentimos que nos tapan la boca imposibilitando así nuestra defensa. En RSS además de ignorar lo que el otro trata de decirte, puedes borrar el comentario (que traducido a la vida offline, sería algo así como marcharte de casa mientras la discusión está comenzando). Si en nuestro día a día sabemos reconocer cuando actuamos correctamente, ¿por qué en nuestras redes sociales no lo tenemos tan claro?

Entonces, ¿Cómo actuar ante una crisis en RSS?  La respuesta es: exactamente igual que en la vida offline.

- Con transparencia. Aportar la visión de la marca y explicar la situación de ésta..

- Con la empatía necesaria para pensar antes de hablar.

- Con el compromiso que requiere estar al frente de una comunidad (de la de vecinos o de una con millones de internautas).

- Con humildad y paciencia. Aunque el cliente estuviera equivocado debe de ser atendido con inmediatez y con respeto que requiere una persona que ha sufrido una mala experiencia con nuestra marca.

Aprovechemos las señales que nos mandan, hagamos del  feedback de nuestra comunidad una ventaja competitiva sobre las que desoyen las voces discrepantes. No hemos cambiado tanto, siempre han existido consumidores insatisfechos, sólo que ahora sus opiniones son más accesibles. Antes salíamos en su busca, mediante un focus-group o estudios de mercado tradicionales, y ahora son opiniones “gratis”, maduras y sinceras. Veamos la oportunidad en esta particular “crisis” de reputación en los medios sociales. Escuchemos. Actuemos.

 

 

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