La importancia del Community manager en la reputación de una empresa

Un ejemplo muy claro de la importancia de lo que se dice y como se dice en las redes sociales es el caso de Starbucks.

Hace algunos días en Argentina, el community manager de starbucks escribia en el Twitter “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporaral de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”. De inmediato los usuarios estallaron en criticas, puesto que con este mensaje Starbucks  dejaba los productos de Argentina como si no fueran merecedores de ser utilizados o por lo menos así se sientieron los ciudadanos argentinos.

Este “tuit” de Starbucks pone en evidencia cómo una palabra mal utilizada puede hacer tambalear la reputación de una empresa exitosa y que es modelo de estudio en casos empresariales. Luego, se ‘disculparon de las disculpas’ y escribieron: “Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificación interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans.

El puesto de Community Manager no es para estudiantes o principantes, aún cuando muchas empresas lo toman casi como un juego y le dan una importancia menor a la que debe tener. Dentro del departamento de marketing de una empresa, quien realiza esta función debe ser el encargado de administrar la masa de comunidad y crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, además de monitorear acciones y crear estrategias de comunicación digital. Así lo entendió el propio gerente general de Starbucks, Diego Paolini, quien comentó que “tuvimos un faltante de los vasos más altos, porque el frío hizo que el consumo creciera bastante”. Y agregó: “Quisimos aclarar, pero lamentablemente lo hicimos mal y sacamos un comunicado con una mala redacción”.

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