Internet es la principal fuente de información previa a una compra, tanto para el comercio físico como para el online

Los usuarios saben reconocer las respectivas ventajas de las filiales y las tiendas online, usando sus beneficios consecuentemente. El uso paralelo del comercio en los puntos de venta y por internet está difundido, sin embargo, de manera distinta según el sector, tal y como indican las cifras del informe “Kundenmonitor Deutschland 2012″.

Cada vez más filialistas clásicos, como mercados de construcción, perfumerías o mercados de productos eléctricos capitalizan las ventas también por internet. Otros sectores, como la venta de viajes o las librerías ya no se entienden sin la venta online. Para el “Kundenmonitor Deutschland 2012″ se preguntó a más de 11.000 ciudadanos alemanes por su uso personal de las tiendas online.

De los datos se desprende que los usuarios reconocen las ventajas del uso paralelo del comercio fijo y el e-commerce y usan consecuentemente las ofertas. El tipo de uso es diferente según el sector; así, por ejemplo, un 25% de los clientes de tiendas online se informa sobre aparatos eléctricos con antelación en un negocio local. En el caso de las perfumerías, esto es válido para el 45%, y en el mercado de la construcción esto llega a más de la mitad (53%).

Por último, internet tiene un gran significado como fuente de información previa a una compra, tanto para el comercio fijo como el online. En el sector de los viajes, los portales de valoración de hoteles juegan un papel muy importante. El 22% de los encuestados que reservó sus viajes personalmente en una oficina de viajes había usado ya portales como Holidaycheck o Tripadvisor. En el grupo de los que reservan online, la cifra sube hasta el 29%. Más claras aún son las cifras en el sector de la electrónica. Aquí, un 82% de los compradores online se informa sobre precios y calidad en portales comparativos, siendo este valor en el caso de las perfumerías de sólo un 28%.

Un 82% compra por internet por los precios más baratos, un 52% por la comodidad y un 33% por la independencia de los horarios de apertura de las tiendas. El 84% de los encuestados que se informa online reserva en un punto de venta fijo. Esta conexión se basa fundamentalmente en la satisfacción de los clientes con la calidad de asesoramiento de las filiales, más alta que la de los portales de viajes, según concluye el director del estudio, Matthias Metje.

Los juicios de los clientes sobre las tiendas web de los diferentes sectores no son iguales. Mientras que un 70% de los clientes de tiendas eléctricas queda “completamente satisfecho” o “muy satisfecho”, esto sólo pueden afirmarlo un 54% de los clientes de los mercados de construcción. Un cuadro semejante muestra la satisfacción con la presentación del producto. Con los proveedores de servicios fotográficos online quedan “completamente satisfechos” o “muy satisfechos” sólo un 54% de sus clientes, sólo un 2% menos que la satisfacción de los clientes con los mercados de construcción.

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