El Marketing relacional. Aprende a cuidar a tus clientes.

El marketing relacional es la actividad del marketing basada en la mejora de las relaciones con nuestros clientes (y/o entorno en general), como su propio nombre lo sugiere. Se trata de crear, fortalecer y conservar las relaciones a corto, medio y largo plazo de la empresa con sus clientes. Nuestro objetivo no cambia,  sigue siendo convertirlas (las relaciones) en el mayor número de transacciones posibles, pero cambian las formas.  Para ello podemos emplear numerosas  herramientas de marketing,  comunicaciones y relaciones públicas.

En una estrategia basada en las relaciones los programas que la definen deben reconocer, en primer lugar, a sus mejores clientes, para poderles recompensar por su confianza. Sin embargo, tener “clientes VIP” no debe hacer que olvidemos a aquellos que no lo son, debemos verles como clientes potenciales que queremos convertir en VIP’s futuros. Para ello se hace necesario un diseño que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones con la organización e incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación más próxima fundamentada en la generación de valores.

Es imprescindible entender que mantener relaciones a largo lazo con nuestro clientes resulta clave para una empresa que quiera desempeñar una actividad duradera, de modo que los altibajos propios de los negocios, como la crisis actual, vean minimizados sus efectos gracias a la fidelidad del consumidor.

Existen cinco principios básicos que debemos respetar si queremos tener éxito en esta Era de las Relaciones:

1. Define tus objetivos

Lo primero que debemos hacer es definir nuestro objetivos, no podemos empezar a caminar si no sabemos a dónde queremos ir (al menos en el mundo de los negocios esa sería la peor  de las elecciones). Siguiendo con nuestra metáfora, si uno sabe a dónde se dirige, entonces podrá valorar todas sus opciones adecuadamente: sabrá si prefiere ir por el camino más rápido, o quizá por uno más largo pero menos accidentado, según sus necesidades y según sus objetivos.

Definir nuestros objetivos de forma clara y concreta nos ayudará a tomar mejores decisiones y esto, inevitablemente, sólo puede traer ventajas a nuestro negocio.  En el caso del marketing relacional, nuestros objetivos deben estar centrados en la consecución, mantención y mejora de las relaciones con nuestro entorno, sobre todo con nuestro cliente (pero no debemos olvidar al resto de agentes implicados, como proveedores o la sociedad en general).

2. El Compromiso es condición indispensable.

Ya has decidido que quieres crear relaciones con tu entorno, ahora lo importante es el compromiso de mantener esa relación en el tiempo de forma estable. La clave se encuentra en Generar Confianza y en asumir que este objetivo debe desligarse del puramente monetario. Si actuamos de este modo, el éxito de nuestro negocio estará asegurado y con ello los beneficios. Tenemos que tomar conciencia, desde todos los niveles de la organización y seguir los principios establecidos en el paso previo de forma firme e inquebrantable en todas nuestras acciones.

3. Sé auténtico

Ser honesto con nuestros clientes nos proporciona un extra de credibilidad que tiene más valor que la suma de todos nuestros activos. Debemos cuidar a nuestros clientes y ofrecerles confianza, la recompensa merece realmente la pena

4. Trata a tus clientes como socios

Debes saber que son personas inteligentes, cuyas decisiones, aunque influenciadas por lo emocional, se basan en razonamientos lógicos fruto de un esfuerzo, con lo cual podríamos concluir que suelen acertar en sus decisiones (al menos para su situación concreta). No debes comunicarte con ellos con el objetivo de engañarles, persuadirles o manipularles, sino con el de conocerles mejor para así poder ofrecerles aquello que mejor solventará sus necesidades. Y entonces comprenderás que  no hay nada mejor que un cliente agradecido.

5. Forma parte de sus vidas

Existen miles de estrategias posibles para acercarte a tu público e involucrarte más activamente en sus vidas. Nada hay más poderoso que convertirte en “su compañero de viaje”. La búsqueda de nuevas formas y el perfeccionamiento de las ya empleadas debe ser continuo, mientras mayor sea tu esfuerzo conseguirás relaciones de mayor calidad con tus clientes y eso, en los negocios, lo es todo. Este tipo de implicación permite que las marcas entiendan a su público y obtenga mejores conexiones y relaciones más fuertes y duraderas.

En cuanto al desarrollo de la estrategia existen tres pasos fundamentales:

1. Recopilación y análisis de datos: el primer paso será elegir el ambito objeto de nuestro estudio para más tarde buscar información, organizarla y analizar los datos obtenidos.

2. Selección de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos se actualizan las bases de datos y se hace un seguimiento de los nuevos comportamientos del cliente, favoreciendo la relación a largo plazo.

Herramientas como las Redes sociales o Mandoo pueden ayudarte mucho en el desarrollo de tu estrategia. Por ejemplo, Mandoo te ayuda con el envío de Newsletters para tener a tus mejores clientes siempre informados, o con el empleo de los formularios que puedes utilizar para conocer un poco más a tus clientes y afinar tu oferta al máximo a sus necesidades.

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