Captar nuevos clientes ¿sí o no?

En los tiempos que corren, se piensa que la captación de clientes es la mejor opción para no hundirse con la crisis, pero la realidad y los estudios demuestran que no es cierto.

“La captación de clientes es mucho más cara que el mantenimiento de los que ya tienes”. Hemos de afianzar y fidelizar a aquellos clientes que ya forman parte de nuestra empresa y esforzarse en que se queden con nosotros y después invertir el resto de recursos que nos queden para captar más clientes, siempre teniendo en cuenta el público objetivo, analizando en qué segmente o clientes debo focalizar mi estrategia y no lanzarse a captar el mayor número posible, puesto que el más del 80% no serán personas interesadas en nuestro producto, “con campañas más masivas, normalmente te llegan clientes de menor calidad. En contrapartida, puedes ganar una masa crítica que quizás no tendrías si realizas una campaña más dirigida. Un cliente de menor calidad siempre representa una rentabilidad media menor que otro de mayor calidad”, explica Alfredo Revuelta, director de Daemond Quest by Deloitte.

“En todas las acciones de captación, hay que buscar un retorno, ya sea directo, inmediato, o sobre el valor de vida del cliente (el valor total puede representar un cliente durante su vida media como tal)”.

Rentabilizar la inversión atrayendo clientes rentables

Por tanto, nos ha debido de quedar claro que si vamos a invertir en captar clientes, siempre debe partir de un conocimiento exhaustivo de nuestros segmentos objetivo. Lo importante es conocer nuestro mercado y a nuestros clientes. “Si lo hago bien, podré hablar de inversión en captación. Si lo hago mal, lo que tengo es un coste, una siembra en una roca en lugar de otra en la que brote algo”, explica Alfredo Revuelta.

Hay que tener en cuenta que una acción de captación de nuevos clientes debe ser medible, no importa si es a corto o largo plazo, inclusive si se trata de publicidad o patrocinio. En estos casos podemos analizar el recuerdo de marca y otras variables. Para Revuelta, “en este tipo de acciones es más difícil cuantificar el retorno que en otras, como el sampling, por ejemplo, que provoca una respuesta más directa. Pero eso no significa que haya acciones mejores o peores para captar clientes. En función de cada segmento y de cuánto debo invertir, hay canales prioritarios y otros que lo son menos. Luego hay acciones más cuantificables que otras. Pero todo se debe medir”.

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