Atención al cliente online, factor clave en la relación con los consumidores

AtencionAlClienteOnlineAtención al cliente online mejora la imagen que los usuarios tienen de una marca

Con la llegada de Internet a los hogares, los consumidores se han vuelto exigentes, quieren sentir que la marca satisface sus necesidades y que reciben la atención que merecen, por lo que la atención al cliente es un factor muy importante en la relación entre clientes y marcas en el entorno online.

Actualmente, la mayoría de empresas tienen presencia en las redes sociales ya que representa un elevado potencial como canal de atención al cliente. Son un lugar para propiciar el acercamiento con los consumidores y la interacción en tiempo real.

El 78% de los consumidores piensan que el Social media es el siguiente nivel en la atención al cliente, así como que el 46% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una atención al cliente de calidad en Facebook. Y el 88% de los consumidores son menos proclives a comprar marcas que dejan quejas o problemas en las redes sociales sin responder o solucionar, según datos de Forrester.

Necesitamos crear un centro de apoyo al cliente, para lo que podemos utilizar algún CRM, sobre todo si tenemos en cuenta que el 90% de los clientes acuden a la web de una marca tras ponerse en contacto con ella. Además, el 77% de los clientes afirman que el hecho de tener la posibilidad de comunicarse con la marca vía mensajería instantánea influye muy positivamente a la hora de la decisión de compra.

Por tanto, el tiempo de respuesta es fundamental, ya que el tiempo que tarda una marca en ponerse en contacto con un usuario es directamente proporcional a la imagen que el usuario tiene de ella.

Las marcas están obligadas a proporcionar una experiencia de cliente no sólo positiva, sino impecable, una experiencia que debe trasladar al usuario un sentimiento de empatía y comprensión de sus necesidades, identificando y resolviendo el problema con rapidez y eficacia. En definitiva, una perfecta atención al cliente.

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