Atención al cliente en Redes sociales

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La atención al cliente no es nada fácil y es un requisito imprescindible para cualquier marca que pretenda desarrollar su presencia online.

A la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente a través de los canales sociales, es necesario tener en cuenta estos puntos clave:

-Cuenta con personal cualificado: que conozca especialmente el entorno en el que se mueve. Aquí tiene especial importancia el hecho de que la persona que te atienda conozca las necesidades concretas de un área local determinada.

-Diseña una estrategia de atención al cliente: que incluya los canales habilitados, el tono de la comunicación, tiempo máximo de respuesta en cada una de ellas. Asimismo debe contener los pasos a seguir en función de cada problema y, llegando el caso, quién es el responsable de cvada área.

-Sé consciente de cuándo conviene trasladar la conversación a un entorno más privado: Lo habitual es que la conversión en los Social Media se inicie de un modo público, con una mención o mediante un comentario en Facebook. A partir de aquí, en función del tema a tratar, el responsable de atención al cliente ha de saber dirigir la conversación a la esfera privada, de tal modo que los datos del cliente nunca queden expuestos.

-Vigila la privacidad y haz un adecuado tratamiento de la información: Ello implica aplicar la normativa vigente, hacer copias de seguridad del material informático y formar al personal en este área, con el fin de evitar cualquier problema.

-Conciencia a toda la organización: La atención al cliente debe implicar a toda la empresa.

-La rapidez en la respuesta es crucial para ofrecer un servicio satisfactorio:
Los clientes exigen una respuesta en menos de una hora. Por tanto, la agilidad ha de ser una máxima a cumplir en todos los ámbitos.

-Prioriza la respuesta a tus clientes en función de la urgencia: Tras una respuesta en primera instancia, debes dosificar tus esfuerzos, y esto implica dar preferencia a las cuestiones más importantes.

-Analiza la actividad del departamento de atención al cliente: Tanto el volumen de reclamaciones recibidas, como la temática sobre la que versaban, el tiempo de respuesta o el grado de satisfacción final del cliente. Averigua también qué empleados son los más eficaces para desempeñar estas funciones, así como posibles carencias formativas.

Mandoo, New Marketing

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